首旅如家逆势加码技术研发，操盘数字化：守得住正，出得了奇
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在中国酒店业茁壮成长的近百年历程中，酒店企业历经数次内外巨变，一直在时代的浪潮里踏浪而行，其跨过了简单粗放的单店经营时期，走向了品牌化连锁化的规模扩张之路，也跨越了信息化初级阶段，如今在科技的引领下，正在穿越数字化时代的中场。 在这过程中，尽管不少酒店企业已经嗅到数字化的风口，开始对酒店产品和服务进行数字化升级，但是数字化的应用价值远不止于此。对于以首旅如家酒店集团为代表的中国头部酒店集团来说，其在数字化层面的探索和深耕，不仅仅是在推动酒店数字化的标准落地，更是在数字化浪潮下，将行业标准再抬高一寸。 1、数字化，酒店业穿越周期的黄金法则 全球数字化浪潮孕育的周期红利正在显现，清华大学公共管理学院院长江小涓曾在演讲中预测，到2025年，产业数字化和数字产业化的综合，有望超过GDP的50%。另根据IDC发布的《中国企业数字化进程和未来办公洞察》显示，77%的企业正处于数字化转型的孕育期，23%已经进入数字化转型阶段。 而对于酒店业来说，推进数字化进程显得尤为迫切，后疫情时代酒旅产业增长乏力，受各种不确定因素影响，日常运作效率降低，无接触服务的需求空前增加。今年3 月，国内知名商用配送服务机器人公司——优地科技宣布获得首旅如家酒店集团新一轮战略投资。这是继 2020 年 6 月优地科技获两大酒店集团巨头的战略持股后，首旅如家再次加持优地科技。此举是首旅如家深度布局智慧化酒店发展的积极信号。可以说，疫情时代是酒店数字化大规模应用的重要节点，也是酒店行业进入新周期的重要风水岭，穿越新周期的法则，其实就是找到确定性机会，即数字化的落地应用。 目前来看，数字化在酒店行业中应用的主要有两种形态：第一种是看得见的对客层面，包括线上预定，自助服务，智能设备一体化融合服务等。比如将酒店的灯光、窗帘、空调等与小度、天猫精灵等智能设备链接，达到口令操控和移动端一键操控的目的;又如通过线上预订、自助入住、智能机器人引领送物等形式完成高效的宾客接待和管理。第二种是看不见的对内层面，包括对酒店已有的PMS、CRM等管理系统的升级，也有通过移动化，在线化的管理平台，实现酒店开发，工程管理，开业，运营，敏捷营销的移动化，智能化管理等。如通过大数据分析消费者的年龄结构和消费偏好，进行定制性的营销活动进行引流;通过客房管理、餐饮管理等移动应用的构建为连锁酒店实现收益管理;通过AI技术进行智能价格管理;通过应用清扫机器人切实解决消费者对酒店卫生的信任难题等。 不过，尽管不少酒店企业已经形成了数字化应用的观念，但在实际应用层面，大多数酒店品牌仍是将目光聚焦于对外展示的数字化，并未完全涉及到系统的数字化改革。其原因也很好理解，毕竟单一的智能化设备只需要通过采购完成，但是深层次的数字化变革需要大量的时间成本和长线成本，以及组织本身的数字化柔性管理能力。 此时，以首旅如家酒店集团为代表的头部酒店集团发挥效用，其作为拉动酒店行业的巨轮进入新周期的主要动能，在探索酒店数字化层面，守得住正，出得了奇。 2、在线和精准服务，集团操盘下的数字化目标 如果说大多数酒店进行数字化改革是为了满足后疫情时期复杂多变的消费需求，以提升酒店溢价，那么对于酒店集团而言，其目标则更具深度和广度，前者意味着酒店集团通过科技创新深入运营管理的各个环节，推动单店与单店、单店与集团之间数据的高效沟通和快速应用;后者则表现为酒店数字化将覆盖酒店服务的各个层面，实现酒店和消费者之间的高效链接与触达以及需求信息的即时交互。 简单用两个词来形容，就是"在线与精准"，首旅如家酒店集团的数字化建设更是深谙其道。首旅如家目前拥有强大的面客系统、运营系统和后端支持系统，分别应用于服务、经营和管理，并持续改进和研发，为连锁酒店的高效管理和服务提供强大的IT系统支撑。在这复杂的技术体系中，迈点观察到了4个细节： 其一是面客生态系统建设，其实现了在线预订、在线选房、前台智能自助机入住、自助离店等全周期体验，同时实现约车、购物、订票等周边生活全生态服务，提升客户满意度。笔者曾在首旅如家酒店旗下某如家商旅酒店进行测算，从进店在自助入住机上check in再到被机器人引至房间，全程不超过5分钟，且无需工作人员参与，极大的降低了沟通成本和提升了入住效率。与此同时，酒店还可以作为城市探索的超级中心，与城市生态完美交互，满足住宿、出游、购物等多重体验。 其二是智能化产品的深度应用。集团通过和行业智能厂商合作，一方面开发了智能客房、智能前台、智能电视等一系列满足客人好住好玩需求的智能应用，如自助服务请求、自助购物及自助开票等功能，而通过客房智能客控可以语音控制灯光、空调、电视和窗帘等设备;另一方面则是清洁机器人等设备的率先使用。目前首旅如家部分酒店开始大规模试点的清洁机器人，可以深入客房场景，将清洁广度从平面延伸至立体空间，深入不同细节，真正发挥全域3D清洁的奥义。 |
